De Nederlandse gemeenten weten niet goed hoe de burger gebruik maakt van de gemeentelijke dienstverlening. Dit blijkt uit een onderzoek van de Universiteit Twente waar 126 gemeenten aan meewerkten. Gemeenten erkennen het belang van een goede inrichting van de dienstverleningskanalen, maar tweederde van de gemeenten heeft geen beleid geformuleerd op dit terrein. Hierdoor kunnen ze volgens de onderzoekers burgers niet goed van dienst zijn.
Uit onderzoek van de Universiteit Twente uit 2006 kwam al naar voren dat de inrichting van de overheidsdienstverlening niet overeenkomt met de behoeften van de burger. Vervolgonderzoek toont nu aan dat gemeenten een slecht beeld hebben hoe de burger gebruik maakt van de verschillende gemeentelijke dienstverleningskanalen. Hieronder verstaan de onderzoekers de manieren waarop een burger in contact kan komen met de gemeente. Denk hierbij aan internet, de baliemedewerk(st)er, telefoon en e-mail. Slechts de helft van de gemeenten blijkt bijvoorbeeld op de hoogte van het percentage burgers dat de website bezoekt.
De onderzoekers keken hoe gemeenten de verschillende dienstverleningskanalen inrichten. Hier bleek over het algemeen weinig samenhang in aanwezig. De meest opvallende uitkomst van het onderzoek is dat ruim tweederde van de gemeenten geen enkel beleid heeft op dit vlak.
Aannames
Doordat de gemeenten onvoldoende beeld hebben hoe burgers gebruik maken van hun dienstverlening of dit zou willen doen, maken ze onjuiste aannames. Veel gemeenten overschatten bijvoorbeeld het internetgebruik van de burger. Ze denken dat de burger alle informatie online kan vinden, maar dit is volgens de onderzoekers niet het geval. De gemeenten beschouwen de nieuwe dienstverleningskanalen zoals internet vaak als een vervanging van oude kanalen, terwijl ze eerder een aanvulling zouden moeten zijn. Onderzoek naar de daadwerkelijke behoeften van de burger doen gemeenten nauwelijks. Hierdoor ontstaat een kloof tussen vraag en aanbod van dienstverlening.
Vraaggericht denken
De centrale overheid wil dat gemeenten meer vraaggericht gaat denken. Dus eerder denkt ‘hoe wil de burger informatie opvragen?’, dan ‘hoe stellen wij onze informatie beschikbaar aan de burger?’. Vanaf 2015 moeten de gemeenten zelfs het voorportaal van de overheid vormen. De burger moet dan met al zijn vragen bij de gemeente aan kunnen kloppen. Volgens de onderzoekers moet de communicatie bij de gemeenten sterk geprofessionaliseerd worden voor dit mogelijk is. De onderzoekers concluderen overigens dat er geen sprake is van onwil. Ze wijten de problemen eerder aan een gebrekkige organisatiecultuur en een gebrek aan (goede) communicatie.
Bron: Universiteit Twente
